Las personas que me leen regularmente saben que no me gusta abordar ningún tema de forma superficial en el blog, por eso siempre que me es posible, trato de elaborar series para explicar con mayor detenimiento cada cosa.
Este artículo, aunque no se trata de una seria, no será la excepción, pues daremos continuidad a la entrada anterior Employee centricity, ¿De qué trata y porqué es tan importante?. En el artículo anterior comentábamos que cualquier organización que se precie de preocuparse por sus clientes debe necesariamente primero haber entendido y atendido las necesidades de sus empleados. Empleados satisfechos comprometidos y felices provocaran el mismo efecto en los clientes.
Índice de contenidos
Definiendo Employee Experience
Cuando hablamos de conseguir clientes satisfechos y fieles, el concepto de experiencia cliente salta a la vista en las estrategias comerciales y de marketing, esto se debe en gran medida a que resulta la mejor manera de identificar, evaluar y gestionar los momentos en los cuales el cliente tiene contacto con la empresa e influyen en la decisión de compra y recompra.
Algo muy parecido sucede con los colaboradores durante toda su relación laboral con una empresa, existen momentos clave en los cuales experimentan sensaciones que pueden ser positivas o negativas y que terminan por formar la percepción que se tiene sobre la organización. La experiencia del empleado normalmente empieza con el reclutamiento y concluye con la desvinculación.
¿Cómo gestionar el Employee Experience?
Como ocurre con clientes externos con los departamentos de Marketing y comercial, es el área de RRHH la encargada de monitorear y gestionar la experiencia del empleado, para hacerlo será necesario ejecutar una estrategia de tres pasos:
Segmentar
Tal y como contempla una estrategia de Customer Experience, la primera tarea a realizar consiste en segmentar a nuestros colaboradores para forma grupos mas pequeños en base a sus gustos, deseos y necesidades, de esta forma podremos trabajar en acciones afines a cada segmento además de priorizarlos en función del impacto organizativo.
Elaborar un Employee Journey Map
Cuando tengamos definidos nuestros segmentos, será momento de conocer cuáles son las etapas de la experiencia del empleado en nuestra organización y por supuesto los pensamientos y sensaciones que le provocaron.
Para esta etapa la mejor herramienta que podemos utilizar es el Employee Journey Map o mapa de experiencia del empleado. Consiste en un matriz donde registraremos cada momento del ciclo de vida laboral. Aunque cada organización puede diseñar su propia plantilla quisiera proponerles un modelo inicial.
La información para poder llenar el mapa de experiencia puede provenir de varias fuentes, la principal serán los empleados, utilizando herramientas como grupos focales, talleres de cocreación, encuestas, entre otras, se podrá conseguir que ellos aporten a la creación de este mapa, es fundamental ofrecerles el ambiente y las garantías para que su partición sea sincera, voluntaria y sin ningún tipo de presión que pueda afectar a los resultados.
Otras fuentes de consulta son las fichas de empleado y otro tipo de repositorios con los cuales pueda contar la organización.
Diseñar un plan de gestión
Como seguro notaron, la última columna de la plantilla propuesta es ideas de mejora, consiste en comparar la situación actual de la experiencia en cada etapa y la que desearíamos ofrecer a nuestros empleados, el resultado serán una seria de acciones a ejecutar.
El objetivo final será diseñar una experiencia memorable para los empleados que haga la relación laboral única, lo suficientemente poderosa para transferir la cultura organizacional y convertirlos en embajadores de marca. Comprometidos, satisfechos y felices.
